Asiakaskokemus kokonaisuudessaan syntyy asiakkaan odotusarvon ja toteuman suhteena. Asiakaskokemuksen mittaamiseen on olemassa erilaisia tapoja, joista NPS eli suosittelulukua kartoittava kysely on ollut viime vuosina yksi käytetyimmistä. Kokemuksen mittaaminen on tärkeää, sillä se voittaa aina ”mutun” ja auttaa paikallistamaan asiakaspalvelun onnistumisen eri kontaktipisteissä.
Asiakaskokemuksen mittaamisen etuja:
1. Hyvä asiakaskokemus luo kilpailuetua
2. Asiakaskokemus tuo uusia liiketoimintamahdollisuuksia
3. Digitaalisuus avaa uusia mahdollisuuksia mittaamiseen ja kokemuksen kehittämiseen
NPS (Net Promoter Score) on nykyaikainen tapa palvelu- ja asiakaskokemusten mittaamiseen. NPS-kyselystä onkin tullut viime vuosina yksi yleisimmistä asiakasuskollisuusmittareista, jolla selvitetään helposti ja kustannustehokkaasti asiakasuskollisuuden ja -tyytyväisyyden tasoa kuvaava luku. Asiakkaan antama suositteluluku kuvaa käytännössä asiakasuskollisuutta yritystä kohtaan. Tutkimusten mukaan uskolliset asiakkaat ostavat enemmän, palaavat asiakkaiksi useammin ja jakavat tietoa yrityksestä myös ystävilleen.
NPS-kyselyllä saadaan nopeasti ja ketterästi tarvittavat tiedot, joiden pohjalta ymmärretään mitä asiakkaat ajattelevat yrityksestäsi. NPS-luvun avulla voidaan lisäksi asettaa sisäisiä tavoitteita sekä vertailukohtia yrityksen suoriutumiselle. Lisäksi vertailu muiden yritysten suosittelutasoon on helppoa.
Asiakasuskollisuuskysely hyödyntää lyhykäisyydessään vain yhtä kysymystä:
”Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme kollegallesi tai kaverillesi.”
NPS-kysely tekstiviestillä tai sähköpostitse
Olemme kehittäneet selainpohjaisen NPS-kyselykoneen, joka lähettää älyviestin asiakkaan puhelimeen palvelukokemuksen jälkeen. Asiakastiedot syötetään koneeseen manuaalisesti tai integroidaan ja automatisoidaan käytössänne olevaan taustajärjestelmään, kuten CRM:iin. Viestissä kysytään valitsemanne asiakaspalvelukysymys sekä suositteluluku asteikolla 0-10.
Tekstiviestiin on muokattavissa haluttu sisältö, kuten NPS-kysymys sekä avoimen vastauksen mahdollisuus. Tekstiviesti lähetetään asiakkaalle joko automaattisesti tai haluttuna ajankohtana. Asiakas vastaa viestiin maksuttomalla paluuviestillä, jonka sisältö tallentuu raportoitavaan ja analysoitavaan muotoon NPS-koneeseen. Voit selata vastauksia myös yksittäin sekä lukea avoimet kommentit.
Toimitamme NPS-kyselyä tekstiviestipalvelun lisäksi myös sähköpostitse lähetettävänä palveluna. Kokemustemme mukaan on kuitenkin tekstiviestitse palvelu tehokkaampi vaihtoehto.
Asiakkaiden antamat vastaukset luokitellaan seuraavasti:
9–10 = Suosittelijat: uskolliset ja lojaalit asiakkaat, jotka ostavat jatkossakin sekä suosittelevat muille.
7–8 = Neutraalit: osittain tyytyväisiä, mutta ostavat 50% suosittelijoita vähemmän. Lähtevät kilpailijalle tilaisuuden tullen.
0–6 = Parjaajat: tyytymättömiä asiakkaita, jotka voivat vahingoittaa brändiäsi negatiivisilla puheilla. 80% negatiivisista suosittelijoista kuuluvat parjaajien ryhmään. Kuormittavat, mutteivat tuota.
Kiinnostaako NPS-kysely?
Lataa tästä ilmainen materiaali NPS:n teoriasta ja hyödyntämismahdollisuuksista.Net Promoter Score lyhyesti:
- Kysely on yksinkertainen ja nopeasti toteutettavissa
- NPS-luku on vertailtavissa esimerkiksi tietyn ajanjakson tai eri toimipisteiden kesken
- Vastaaminen on helppoa, joten vastausprosentit ovat korkeat
- Osana yrityksen laajempaa kehittämis-, laatu- ja asiakaspalvelunäkökulmaa
- NPS-luku on selkeästi laskettavissa ja sen kehittymistä on helppo seurata
Taustaprosessien hallitsemiseen hyödynnämme Lean-maailmasta tuttuja visuaalisen johtamisen työvälineitä. Lopputuloksena on toiminnan ja asiakaskokemusten päivittäinen kehittäminen.
